O Consumidor feito Palhaço, e as novas regras do Call Center
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Autor da foto: Carf
Em vigor desde 1º de Dezembro, as novas regras para Call Center ainda não estão sendo obedecidas, pelo menos não nas operadoras de telefonia. Ontem e hoje, precisei ligar para três empresas para tratar de assuntos diversos, e aproveitei para anotar o tempo de ligação e o tipo de tratamento oferecido em cada caso.
Em todos os casos, houve alguma forma de violação das novas regras, ou de não atendimento da solicitação. E, como sempre é o consumidor quem é feito de palhaço.
1 – Telefônica
- Motivo: Cancelamento de Speedy
- Tentativas até ser atendido: 3
- Opção de cancelamento logo no começo da ligação: Não. É preciso passar por pelos menos três menus, mais algumas frases da Telefônica, para chegar ao cancelamento. O tempo até chegar a opção de cancelamento foi de pelo menos 4 minutos;
- Tempo para atendimento por um operador: 5 minutos (importante frisar: nesse tempo, a ligação ficou MUDA);
- Tempo entre pedido de cancelamento e efetivação: 15 minutos; (90% desse tempo foi gasto com pedidos de espera da atendente, e mais silêncio do outro lado da linha);
- Tentativa de impedir o cancelamento: sim.
- Tempo estimado para cancelamento do Speedy: 72 horas;
2 – TIM
- Motivo: TIM WEB pegando no máximo 30KBps de conexão, a pelo menos 3 dias (Contratado: 1Mbps);
- Tentativas até ser atendido: 4
- Opção de cancelamento logo no começo da ligação: Não. (como não era o foco, não fui até essa opção, mas não está logo no começo);
- Tempo para atendimento por um operador: 14 minutos (importante frisar: nesse tempo, a ligação ficou MUDA. Deixei o celular no modo viva-voz, e fui fazer outra coisa);
- Tempo para resolução do problema: pelo menos 20 minutos de aguardo e verificações no meu sistema, até a ligação “misteriosamente” cair depois de uns 5 minutos de silêncio. E não, o problema não foi resolvido. Mas ao menos eu pude confirmar com a operadora que o modem estava operando em 3G, e não GSM…
- Houve uma nova tentativa de contato, mas após 10 minutos de total silêncio, desisti de continuar tentando;
3 – Nokia
- Motivo: ‘Sumiço’ do cartão de memória que havia sido encaminhado para assistência técnica (ver abaixo);
- Tentativas até ser atendido: 1
- Tempo para atendimento por um operador: 2 minutos ( ! );
- Tempo estimado para resolução do problema: de 24 a 72 horas;
- Passado esse período, sem qualquer contato por parte da Nokia, entrei em contato com o número do chamado e fui informado que eles perderam ( ! ) as informações do meu contato, e que eu teria que abrir um novo pedido, agora com prazo entre 5 a 10 dias, para que eles agendassem a entrega do cartão (ou seja, mais uns 10 dias até o mesmo chegar)…
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